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用心服务 用心做事 用爱经营 2019年第七期
用心服务 用心做事 用爱经营 2019年第七期


(第七期)
——  赵志成、张宗喜


2019年7月18日,晚上22点30分左右,有一位醉酒客人倒在大厅门
前吐了一身,地上也吐得到处是污物,过往的客人都不由的皱起了
眉头,连同行的人也是不知所措。见此状况,我急忙上前将客人扶
起,闻着刺鼻的味道,好不容易将客人弄到沙发上。这时同行的客
人仿佛松了一口气,赶忙表示感谢,然后急忙到总台去办理房间入
住手续,于是我急忙用对讲机呼叫来同事张宗喜,一起推来残疾人
车,待那位同行客人开好房间后,一起将醉酒客人推到1223房间。
一进入房间,房间里顿时满屋刺鼻的呕吐物和酒的味道,看着同行
客人尴尬和不知所措的样子,我和同事主动帮助酒醉客人将已被呕
吐物弄脏的衣物脱掉,并将客人扶上床,安排客人睡下,并叮嘱同
行客人应注意的安全事项。最后在客人的感谢声中离开房间。
——  何菊华

7月22日18:30左右,夜床服务巡视中遇到1126刚入住的客人,此
时突然停电,我马上放下手中的工作,安抚客人进房后,马上打电
话给工程部及用对讲机询问其他同事情况,得知只有11楼停电,工
程部的同事查看后,告知是配电箱内的空开坏了,需要更换,但时
间需要半小时左右。开夜床时知道此时只有两个房间客人在,一位
客人在睡觉,可以不用给他说,另一位就是1126的客人,当我告知
客人停电可能需要半小时,客人非常不高兴,一直报怨,还好此时
没有天黑,房间光线还好,为了不让客人更生气,我主动帮客人搬
行李,还把衣服挂进衣柜,此时客人正在看我们客房的茶叶筒,显
得爱不释手,但嘴上还是一直报怨酒店如何如何不好。为了让客人
在酒店不留下遗憾,我打电话到总台确认了其他楼层还有房间,想
到如果客人同意可以给他换一个房间,于是我把想法告诉了客人,
客人同意了我的意见,于是我与客人一起将所有行李搬到了1002房
间,并请客人到前台办理了换房手续。想到客人喜欢客房的茶叶筒
,但茶叶筒又是非赠品,于是我自掏腰包给客人买了一个送给客人
,客人很意外,也很惊喜,一定要给我钱,被我婉拒了。希望能弥
补11楼停电给客人造成的困扰。
——廖玲艳

一对新人来店咨询婚宴事项后,因为种种原因,迟迟未定夺,为了
方便联系,得到客人同意后,我添加了他们的微信,仔细了解客人
的需求,并按客人的意愿,结合自身工作经验为他们提出解决方法
,经过不懈努力,终于得到客人的肯定,将婚宴合同签订了下来。
7月3日婚宴前,新人发微信给我,咨询酒店婚房预订情况,我协助
客人将婚房预订好后,将客房部以前布置的婚房效果图片传给客人
,客人根据自己喜好选择布置效果并进行部分修改,我将修改意见
详细记录后转至客房部,并协助客房部在客人入住前将婚房布置妥
当。
婚宴当天早上6点,新人联系我说:昨日家人已将宴会用酒水拉到酒
店,但错将一瓶价值不菲的私藏老酒当婚宴用酒一起拉走了,问我
可不可以有空的时候帮他找出来。得到亲人的嘱托,我上班第一时
间便跑到三楼酒水存放地,在十几件酒水饮料中将老酒找了出来,
想到他们婚礼时很忙且不便携带,我告知他们可以先存放在这,等
婚宴结束后,和剩余酒水饮料一起拿,并告诉他们我会全程跟进宴
会过程,有什么事尽管吩咐。
次日,客房部告诉我说客人已退房,但婚房里有客遗物,我马上跟
新人联系,结果客人说刚好上了火车准备离开绵阳,经过我提议,
他将自己新住址发给我,我联系好快递公司将它寄到了他的新家,
新婚夫妇对我的全程用心服务感激不尽!
七月光荣榜


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